Amazon introduceert nieuw restitutiebeleid

Amazon.com, Inc. (AMZN) heeft een nieuw retourbeleid geïntroduceerd waarmee klanten producten kunnen retourneren zonder contact op te nemen met verkopers om hun productverzendactiviteiten te stimuleren. Het nieuwe beleid is van toepassing op verkopers die geen deel uitmaken van het FBA-programma van het bedrijf. Het beleid omvat ook "terugbetaalbare restituties", een nieuwe opt-in-functie waarmee bepaalde producten in aanmerking komen voor restituties zonder te worden geretourneerd door klanten.

Volgens het nieuwe beleid kunnen verkopers geen hulp bieden aan klanten voordat hun artikelen worden geretourneerd. Met de functie "Terugbetaalbare restituties" kunnen verkopers een terugbetaling aanbieden voor bepaalde producten die duur zijn voor klanten om te retourneren of die moeilijk te verkopen zijn. (Zie ook: Fulfilment: Amazon's niet zo geheime machine om geld te verdienen .)

Volgens een CNBC-rapport zijn kleine bedrijven "verontwaardigd" over de veranderingen. Het rapport citeert een verkoper die zegt dat het nieuwe beleid "kleine bedrijven die hun eigen bestelling uitvoeren, volledig zal verpletteren." Over het onderwerp van terugbetaalbare restituties, citeert het rapport een kleine bedrijfseigenaar die zegt dat het erop neerkomt dat klanten dingen "van ons gratis krijgen! Is dit een grapje?" Amazon e-mailde een verklaring naar het netwerk waarin stond dat de nieuwe functies "verkopers in staat stellen om tijd en kosten in verband met retourzendingen te verminderen." Het in Seattle gevestigde bedrijf verduidelijkte ook dat het geen premie rekende voor retouretiketten.

Het CNBC-rapport kadert de beleidswijzigingen van Amazon als onderdeel van de obsessie van CEO Jeff Bezos met klanten. Maar de verhuizing zou ook het lidmaatschap van Amazon's Prime-abonnementsprogramma kunnen stimuleren. Tijdens een winstoproep eerder dit jaar zei Brian Olsavsky, Chief Financial Officer van Amazon, dat FBA Prime "versterkt" en vice versa. (Zie ook: Crazy Long Reach van Amazon Prime .)

Volgens Olsavsky groeiden de vervulde eenheden, een combinatie van retail plus FBA, in het vierde kwartaal van 2016 met 40% vergeleken met dezelfde periode in 2015. Ondertussen groeiden de betaalde eenheden met 24% in het vierde kwartaal. Vorig jaar boekte FBA een groei van 70% in vergelijking met 2015. De meeste groei in FBA-eenheden kwam van buiten de VS, vooral in landen waar het logistieke systeem niet is ontwikkeld.

Dankzij FBA kan Amazon op een aantal manieren meer controle over zijn platform uitoefenen. Ten eerste stelt het het bedrijf in staat de individuele productprijzen te verlagen (door de verzendkosten te verlagen). Ten tweede stelt het Amazon in staat om versnelde verzendservice voor meer producten op haar platform te bieden. Het bedrijf heeft de afgelopen jaren aanzienlijk geïnvesteerd in logistieke initiatieven - van het leasen van vliegtuigen tot het optreden als scheepsagent. (Zie ook: Zin maken voor Amazon's overstap naar logistiek. )