Sluit het gespreksgat met uw klanten

Het grootste probleem in de communicatie is de illusie dat het heeft plaatsgevonden.

- George Bernard Shaw

De meesten van ons weten welke boodschap we proberen te communiceren met onze klanten, maar houden we rekening met wat ze willen en wat ze horen als ze met ons praten?

Vaak beschouwen we de klantervaring als wat we onze klanten bieden op het gebied van services, touchpoints en producten. Dit begrip houdt geen rekening met het klantperspectief: wat de klant daadwerkelijk hoort, voelt en gelooft dat hij van zijn adviseur krijgt.

Belangrijkste leerpunten

• Communiceren met klanten en hen op de hoogte houden is een belangrijke rol van elke succesvolle financiële adviseur.
• Echter. klanten kunnen anders interpreteren wat hen wordt verteld dan wat de adviseur van plan is, leidende adviseurs om te denken dat ze de zorgen van klanten hebben aangepakt terwijl ze dat niet hebben gedaan.
• Meer dan alleen communiceren met klanten, moet u er zeker van zijn dat zij uw advies volledig begrijpen en hun financiële situatie begrijpen en weten hoe u op koers kunt blijven om hun doelen te bereiken.

Gemengde signalen verzenden

Een recente War on Stress- studie, uitgevoerd door Janus Henderson Investors, de Financial Planning Association en Investopedia, toonde aan dat er een kloof is van 64% in wat adviseurs dachten dat zij aan het adres waren van de grootste zorgen met hun klanten en wat de klanten ervaren.

Ondersteuning bieden begint met een goed begrip van de zorgen van beleggers, maar houdt ook het voortouw in het aanpakken van die zorgen.

We werken in een branche die vol zit met terminologie, taal en jargon waardoor het moeilijker wordt om onze boodschap aan klanten over te brengen. Het gebruik van deze termen heeft geen ander doel dan onze betekenis te verdoezelen en de klant verder weg te duwen.

Overweeg de reden dat de meeste klanten een adviseur zoeken: zij begrijpen de beleggingssector zelf niet. We begrijpen uit onze studie dat 77% van de beleggers die duidelijk zijn over hun financiële doelstellingen, minder stress ervaren. Meer duidelijkheid over hun doelen, zich goed geïnformeerd voelen over investeringen en een duidelijk plan maken ook deel uit van die vergelijking.

Direct omgaan met zorgen van klanten

Dus hoe kan de moderne adviseur ervoor zorgen dat zij het voortouw nemen bij het aanpakken van de belangrijkste zorgen van hun klanten en dat dit wordt begrepen?

• Hoe u het zegt: gebruik taal die duidelijk is, eenvoudig te begrijpen en een "zo wat" -component heeft. De "so what" is een verduidelijkende verklaring die onderstreept waarom iets belangrijk is voor de klant; Bijvoorbeeld: "Estate planning is belangrijk omdat het ervoor zal zorgen dat wanneer een van jullie sterft, je partner zich geen zorgen hoeft te maken over de middelen die ze nodig hebben om hun beste leven te leiden."
• Zet de fase in met structuur : het gebruik van agenda's of checklists om uw discussies te kaderen, kan ervoor zorgen dat uw publiek weet waar u het over hebt. Stuur deze van tevoren en zorg ervoor dat u ernaar verwijst tijdens uw interacties. Door dit te doen, kunt u het vertrouwen van klanten opbouwen met een goed uitgevoerde vergadering. Terwijl de klant ook vooraf kan beoordelen, zodat ze voor de duidelijkheid hun eigen gedachten of vragen kunnen delen.
• Het gaat niet om jou en de platinaregel : Ja, je hebt een agenda en een doelstelling om je klanten te ontmoeten. Uw klanten ook - en hun behoeften overtroeven die van u. Neem altijd tijd voor hen om vragen te stellen, aan de agenda toe te voegen en bovenal kwetsbaar te zijn. Onthoud dat wat voor jou duidelijk is, voor hen ondoorzichtig kan zijn. De platinaregel behandelt anderen zoals ZE willen worden behandeld - wat betekent dat ze een student worden van persoonlijkheid, gedrag en onuitgesproken behoeften.

Het komt neer op

Probeer er vooral voor te zorgen dat uw klanten uw vergaderingen verlaten met het begrip dat u voor ogen had. Om te beoordelen of uw bericht is overgekomen, kunt u vragen stellen als: "Nu ik onze (investeringsmodel, klantenservice, landgoedplanning, enz.) Heb beschreven, wat wilt u van dat proces?" Of vraag een gesloten veelgestelde maar meerkeuzevraag om de discussie te helpen focussen: "Dus de investeringen die we kiezen, zullen drie fasen hebben: A, B, C - in welke van deze wilt u het meest betrokken zijn?" uw cliënt heeft gezegd, probeer te parafraseren en te vragen: "Heb ik dat goed gehoord?" of "Wat ik u hoorde zeggen was dit ... wat ik mis?"

Wanneer u deze stappen volgt, vergroot u uw kansen om ervoor te zorgen dat uw bericht wordt overgebracht en dat u geen duidelijke signalen van uw klanten mist over wat voor hen belangrijk is.

Michael Futterman is het hoofd van het Knowledge Labs ™ Professional Development-team bij Janus Henderson Investors. Hij werkt met het Professional Development Team aan onderzoek en curriculumontwikkeling voor de Professional Development-programma's. Hij is een frequente spreker en coach van adviseurs en klanten. De heer Futterman maakt gebruik van zijn ervaring met Outward Bound, managementadviesbureaus en de financiële dienstverlening om zijn klanten innovatieve, boeiende en tot nadenken stemmende inhoud te bieden.

Ga naar www.janushenderson.com/thewaronstress voor meer informatie over hoe u stress kunt bestrijden en de volledige studie kunt downloaden