Hoe heeft het beleid van Johnson en Johnson in 1982 zijn vruchten afgeworpen?

Eind september 1982 haalden Johnson & Johnson al hun Tylenol-producten terug nadat zeven mensen in de omgeving van Chicago stierven na inname van Extra-Tylenol-capsules. De toenmalige voorzitter van het bedrijf, James E. Burke, nam de moeilijke en dure beslissing om 30 miljoen Tylenol-producten vrijwillig terug te roepen. Dit kostte het bedrijf meer dan $ 100 miljoen.

Johnson & Johnson werd niet verantwoordelijk geacht voor de productbesmetting. Met de pillen werd geknoeid nadat de producten de marktrekken hadden bereikt. De dader (s) introduceerde voldoende kaliumcyanide in elke veranderde capsule om duizenden mensen te doden. Deze misdaad veroorzaakte landelijke paniek, copycat-misdaden en zelfs het vermoeden dat Halloween-snoep ook zou kunnen worden vergiftigd. Niemand is ooit schuldig bevonden aan het toevoegen van het gif in de capsules. Time magazine noemt dit een van de top 10 onopgeloste misdaden.

De acties van het bedrijf belichamen de ware betekenis van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Hoewel de producten van Tylenol ongeveer 17% van de jaarlijkse inkomsten van Johnson & Johnson genereerden, heeft het bedrijf snel en daadkrachtig gehandeld om de situatie te verhelpen. Het verwijderde de producten uit de schappen en bood gratis restituties en veiligere tablets aan.

Voorzitter Burke hield zich aan het credo van het bedrijf dat het ideaal van maatschappelijk verantwoord ondernemen schetst. De eerste zin hiervan, geschreven door voormalig voorzitter Robert Wood Johnson, luidt: "Wij geloven dat onze eerste verantwoordelijkheid ligt bij de artsen, verpleegkundigen en patiënten, moeders en vaders en alle anderen die onze producten en diensten gebruiken."

Het eindresultaat van deze incidenten was dat Johnson & Johnson de eerste fabrikant waren die de verpakking tegen manipulatie begon te gebruiken. Toen Tylenol-producten twee maanden later opnieuw op de markt werden gebracht, omvatten ze afdichtingen rond en onder een kindveilige dop. Het bedrijf lanceerde ook een uitgebreide marketingcampagne waarin de nieuwe verpakking werd aangeprezen.

Velen geloofden dat deze gebeurtenissen Johnson & Johnson een verwoestende klap zouden toebrengen, maar de snelle, eerlijke en verantwoorde afhandeling van het incident door het bedrijf werd door zowel het grote publiek als investeerders buitengewoon positief bekeken. Als gevolg hiervan herstelde het bedrijf snel van de geleden financiële verliezen en herwon het vertrouwen van de consument.