Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI)
De Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI) geeft informatie over hoe tevreden Amerikaanse consumenten zijn met de producten en diensten die voor hen beschikbaar zijn.
De Amerikaanse klanttevredenheidsindex produceert vier niveaus van indexen of scores: een nationale klanttevredenheidsscore, 10 economische sectorscores, 44 industrie-scores en scores voor meer dan 300 bedrijven en federale overheidsinstanties. De ACSI is een belangrijke indicator voor economische prestaties voor individuele bedrijven en de macro-economie.
Belangrijkste leerpunten
- De Amerikaanse Consumer Satisfaction Index (ACSI) heeft vier niveaus van indexen of scores die informatie over klanttevredenheidsniveaus voor Amerikaanse consumenten op kwartaalbasis bieden.
- Klanttevredenheid hangt sterk samen met de groei van het BBP.
- Aandelen van bedrijven met hoge ACSI-scores doen het meestal beter dan bedrijven met lagere scores.
- Belangrijke bevindingen uit de ACSI-index zijn onder meer het belang van kwaliteit boven prijs voor klanten in bijna elke branche en hogere tevredenheidsscores voor geproduceerde goederen boven services.
Inzicht in de Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI)
De ASCI-index gebruikt informatie afkomstig van ongeveer 180.000 klantinterviews als input voor een econometrisch model met meerdere vergelijkingen, ontwikkeld aan de Universiteit van Michigan. De index werd voor het eerst gepubliceerd in oktober 1994 en wordt driemaandelijks geactualiseerd, waarbij nieuwe gegevens voor een of meer economische sectoren de gegevens van het voorgaande jaar vervangen.
ASCI-gegevens worden gebruikt door bedrijven bij planning en kapitaalbegroting, onderzoekers die trends in consumentengedrag analyseren en beleidsmakers die deze gebruiken om een beter beeld te krijgen van de gezondheid en de richting van de economie.
De ASCI-score van een bedrijf is afgeleid van enquêtevragen binnen een vragenlijst. Elke vraag houdt een schaal van 1-10 in om een bedrijf, overheidsinstelling of andere entiteit te beoordelen. Organisaties worden beoordeeld op het volgende: algemene tevredenheid (1 betekent 'zeer ontevreden' en 10 betekent 'zeer tevreden'); verwachtingonbevestiging (1 betekent 'voldoet niet aan verwachtingen' en 10 betekent 'overtreft verwachtingen'); en vergelijking met een ideaal (1 betekent 'niet erg dicht bij het ideaal' en 10 betekent 'heel dicht bij het ideaal').
In zijn 25-jarige geschiedenis bereikte de ACSI-index het hoogste niveau in het derde kwartaal van 2017 met een score van 77. Zie voor meer informatie de ASCI-website.
Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI): belangrijkste bevindingen
Met twee decennia ervaring in het verzamelen van informatie over klanttevredenheid heeft de ASCI een lijst met belangrijke bevindingen gemaakt op basis van haar onderzoek:
- Hoge klanttevredenheid hangt samen met betere financiële prestaties van bedrijven.
- Veranderingen in klanttevredenheid beïnvloeden de bereidheid van huishoudens om aankopen te doen (prijsgecorrigeerde ACSI is een leidende indicator voor de groei van de consumentenbestedingen).
- Met consumentenuitgaven die goed zijn voor 70% van het bruto binnenlands product (bbp), correleren veranderingen in klanttevredenheid met de bbp-groei.
- ASCI-scores voor industrieproducten (voedingsmiddelen, apparaten) zijn over het algemeen hoger dan die voor diensten (luchtvaartmaatschappijen, banken, kabeltelevisie).
- Kwaliteit is belangrijker dan prijs om klanten in bijna elke branche, gemeten door ASCI, tevreden te stellen. Prijspromoties kunnen op de korte termijn werken om de tevredenheid te verhogen, maar prijsverlagingen zijn niet duurzaam op de lange termijn. Bedrijven die zich richten op kwaliteitsverbetering doen het op de lange termijn meestal beter.
- Fusie- en overnameactiviteiten hebben over het algemeen een negatief effect op de klanttevredenheid, met name bij diensten.
Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI) en beleggen
De rapporten die worden geproduceerd op basis van ASCI-enquêtegegevens kunnen de macht hebben om markten te verplaatsen. Aandelen van bedrijven met hoge ACSI-scores doen het meestal beter dan die van bedrijven met lage scores, terwijl is aangetoond dat de nationale ACSI-score trends in zowel consumentenbestedingen als beursgroei voorspelt.
ASCI levert ook eigen klanttevredenheidsgegevens aan exchange-traded fund (ETF) -ontwikkelaars.
Een portefeuille van aandelen geselecteerd op basis van klanttevredenheidsniveaus overtrof de markt volgens een paper uit 2006 in het Journal of Marketing . Een ander onderzoek uit 2016 vond "overtuigend empirisch bewijs" van het belang van klanttevredenheid bij het produceren van voorraadrendementen. De auteurs van de studie gebruikten 15 jaar gecontroleerde opbrengsten voor bedrijven en ontdekten dat zij tussen 2000 en 2014 518% meer opbrengsten opleverden vergeleken met een stijging van 31% in de S&P 500.
Vergelijk beleggingsrekeningen Aanbieder Naam Beschrijving Adverteerder Openbaarmaking × De aanbiedingen die in deze tabel worden weergegeven, zijn afkomstig van samenwerkingsverbanden waarvan Investopedia een vergoeding ontvangt.