Hoe om te gaan met (ernstig) disfunctionele klanten

Ongeacht de benadering die u hanteert bij het omgaan met klanten, is de kans groot dat u vroeg of laat iemand tegenkomt die past in het profiel van een ernstig disfunctionele klant. Weten hoe je klanten in deze categorie kunt herkennen, is een kritische vaardigheid die je tijd en verdriet kan besparen - en mogelijk ook arbitrage of andere juridische verwikkelingen. Hoewel het niet altijd mogelijk is om iemands personage nauwkeurig te beoordelen op basis van slechts een of twee vergaderingen, behandelen we in dit artikel een aantal gedragswaarschuwingsborden die de planners zouden moeten opvallen als ze worden tentoongesteld.

Waarschuwingstekens
Hoewel een moeilijke klant gewoon onrealistische verwachtingen kan hebben over klantenservice of beleggingsprestaties, kan een echt disfunctionele klant de volgende symptomen vertonen:

• Volledige dissociatie tussen verbale verwachtingen en psychologisch profiel, of doelen of angsten die volledig los staan ​​van de realiteit
• Radicale stemmingen of paranoia
• Grote waanideeën waarin de cliënt gelooft dat de realiteit niet lijkt op wat het is. Dit kan zich manifesteren wanneer een cliënt luistert naar en instemt met alles wat u in één gesprek zegt en vervolgens ontkent dat de eerste discussie ooit heeft plaatsgevonden of dat u dit of dat ooit hebt gezegd de volgende keer dat u praat.
• Constant slachtofferschap - wat er ook gebeurt, de cliënt is altijd het slachtoffer van omstandigheden en is op geen enkele manier verantwoordelijk voor wat er met hem of haar gebeurt.
• Beledigend of manipulatief gedrag - wanneer een cliënt u probeert te bedreigen of intimideren. In dit geval is het noodzakelijk dat u stand houdt. Als u dit niet doet, krijgt de klant de mogelijkheid om de situatie in handen te nemen, wat rampzalig kan zijn.

Laten we eens kijken naar een fictief scenario voor een klantplanner waarin dit probleem verder wordt onderzocht:

Voorbeeld - Een disfunctionele klant-plannerrelatie Tom is een planner met een bloeiende praktijk ergens in de Midwest. Op een dag wordt een prospect naar hem verwezen voor een consult. Ze arriveert met een massa materiaal en begint non-stop te praten zodra ze de deur binnenkomt. Ze blijft bijna twee uur op deze manier door Tom verbaal te mishandelen met de smerige geschiedenis van haar familie en hoe ze allemaal proberen haar te bedriegen uit haar deel van de erfenis van haar pas overleden vader. Ze vraagt ​​Tom om een ​​landgoedplan voor haar te coördineren dat zal voorkomen dat een van haar familieleden haar uit haar rechtmatige deel van het landgoed laat ontsnappen, en ook om een ​​portefeuille te creëren die haar gemoedsrust geeft terwijl ze een vast inkomen biedt. Ze laat Tom niets zien van wat ze heeft meegenomen, maar houdt het stevig op haar schoot tijdens de hele vergadering. Tom laat haar plichtsgetrouw het nodige papierwerk invullen en een vragenlijst over haar manier van beleggen.

Twee weken later ontvangt Tom een ​​cheque van de erfenis van de vrouw van haar vader. Tom heeft echter enige bedenkingen over hoe hij het geld van de vrouw moet beleggen, omdat haar profiel een veel hogere risicotolerantie aangeeft dan zij hem in hun eerste discussie aangaf. Tom besluit de klant in te schakelen voor verdere discussie hierover.

De vrouw mist haar afspraak bijna een uur en barst dan woedend het kantoor van Tom binnen. Ze begint tegen Tom's secretaresse te schreeuwen en vervolgens tegen Tom en beschuldigt ze beiden van samenzwering om haar uit haar erfenis te bedriegen. Ze deelt mee dat haar advocaat in de nabije toekomst contact met hen zal opnemen over een rechtszaak. Uiteindelijk stormt ze het kantoor uit voordat Tom kan aanbieden haar geld terug te betalen.

Moeilijk Vs. Disfunctioneel Vanuit een professioneel perspectief kan een nieuwe klant die u horrorverhalen vertelt over een makelaar die ze probeerde te bedriegen, een vroeg waarschuwingssignaal op zich zijn. Het is natuurlijk mogelijk dat de klant echt is bedrogen, maar let op hoe de klant het verhaal vertelt en controleer de plausibiliteit van het verhaal. Als een lijst met rationele feiten, documenten en gebeurtenissen wordt gegeven en de cliënt helder lijkt te denken, dan hoort u waarschijnlijk de waarheid. Als dit niet het geval is, moet u mogelijk beginnen te evalueren of deze client het waard is om te behouden.

Dit soort gedrag moet worden onderscheiden van alleen neurotisch zijn of excentriek gedrag hebben, wat veel gebruikelijker is. Een klant die bijvoorbeeld elke maand haar beleggingscheque persoonlijk ophaalt in plaats van deze per post of deposito te laten verzenden omdat ze de bank of het postkantoor niet vertrouwt, kan op basis van dit kenmerk alleen niet als ernstig disfunctioneel worden geclassificeerd.
Omgaan met disfunctionele clients

Hoewel het nuttig is om ernstig disfunctionele klanten te herkennen, is het veel belangrijker om te weten hoe ze met ze moeten omgaan als ze eenmaal binnen zijn. Het antwoord op dit dilemma is eenvoudig en komt rechtstreeks uit uw licentietekstboeken: behandel ze zoals elke andere klant en doe in alle situaties het juiste voor hen.

Een belangrijk voorbehoud hierbij is om absoluut alles te documenteren wat een disfunctionele cliënt je vertelt, zodat je het later kunt laten zien als ze ontkennen dat ze je ooit dit of dat hebben verteld. Zorg ervoor dat de klant alle relevante disclaimers en toestemmingsformulieren heeft ondertekend, zodat u wettelijk verzekerd bent als uw klant zich tegen u keert. Een belangrijk punt om te onthouden is dat de meeste klanten in deze categorie waarschijnlijk beter zijn om hun bedrijf naar een bank te brengen, waar hun hoofdsom en rente zijn gegarandeerd. De kans is groot dat een klant die niet met de realiteit kan omgaan, ongelukkig zal zijn met de prestaties van zijn of haar beleggingen, ongeacht het rendement dat ze behalen.

De extra mijl nemen In sommige gevallen kan een discrete vraag over de achtergrond van een klant op zijn plaats zijn, als dit met de nodige voorzichtigheid kan worden gedaan. Maar zelfs als dit niet mogelijk is, kunnen er momenten zijn waarop het passend kan zijn om een ​​cliënt door te verwijzen naar een klinische therapeut of counselor. Een klant die bijvoorbeeld het slachtoffer is geweest van een traumatische gebeurtenis en vervolgens een grote schikking heeft ontvangen, bevindt zich mogelijk niet in de juiste gemoedstoestand om belangrijke investeringsbeslissingen te nemen. Een zachte suggestie om wat tijd te nemen om te genezen en te herstellen, kan de meest directe manier zijn om uw fiduciaire verplichting aan zo iemand te vervullen.

De bottom line Elke financiële planner zal te maken krijgen met moeilijke, onredelijke en excentrieke klanten. Maar ernstig disfunctionele klanten verdienen speciale aandacht, en planners die proberen zaken met hen te doen, moeten serieus overwegen wat er uiteindelijk kan gebeuren. Geen enkele commissie of inkomsten uit inkomsten rechtvaardigt een rommelige rechtbank of arbitragegevecht en de daaruit voortvloeiende permanente smet op uw professionele geschiedenis.