Client-Centric
Klantgericht, ook bekend als klantgericht, is een benadering van zakendoen die gericht is op het creëren van een positieve ervaring voor de klant door het maximaliseren van service en / of productaanbiedingen en het opbouwen van relaties.
Klantgerichte bedrijven zorgen ervoor dat de klant centraal staat in de filosofie, activiteiten of ideeën van een bedrijf. Klantgerichte bedrijven geloven dat hun klanten de belangrijkste reden zijn dat ze bestaan en ze gebruiken alle middelen die ze tot hun beschikking hebben om de klant tevreden te houden.
Klantgericht begrijpen
Klantgericht is al lang een modewoord in servicegeoriënteerde industrieën, met name financiële dienstverlening. Bedrijven die klantgericht willen zijn, doen dit vaak door one-stop-shopping aan te bieden om klanten tijd en geld te besparen. Anderen bieden een pakket hoogwaardige services voor vermogende klanten.
De overkoepelende bedrijfstheorie is dat het zo goed mogelijk bedienen van de klant zal resulteren in een loyale klant die zowel meer van zijn of haar geld bij het bedrijf zal uitgeven als minder waarschijnlijk ergens anders zal gaan op basis van prijs.
Het implementeren van een klantgericht model houdt meer in dan het recht van de klant behandelen; het omvat ook een organisatorische verschuiving waarbij de interne cultuur verschuift van productgericht naar klantgericht.
De voordelen van een klantgerichte aanpak
Bedrijven kiezen om verschillende redenen voor een klantgerichte aanpak, maar de grootste is dat nieuwe klanten moeilijk te vinden zijn. Tenzij u een geheel nieuw goed of een nieuwe service aanbiedt, beoordeelt de meerderheid van uw klanten uw bedrijf ten opzichte van concurrenten of equivalenten. Consumenten vergelijken bijvoorbeeld typisch de pizzeria aan het ene uiteinde van een straat met de pizzeria aan het andere uiteinde.
Het verwerven van nieuwe klanten is over het algemeen duur en vereist de uitgifte van kortingen of promoties. Een bedrijf verdient dus meer door de klanten die ze hebben te behouden en meer te verkopen. Een pizzawinkel voegt bijvoorbeeld pasta en drankjes toe aan het menu, waardoor het restaurantbudget van zijn bestaande klanten meer wordt. Een financieel adviseur voegt een vermogensplanner, pensioenspecialist en belastingadviseur toe aan het team.
Een meer concreet voorbeeld is dat Apple een smartphone bouwt en er vervolgens een gesloten ecosysteem omheen creëert om een naadloze en veilige gebruikerservaring te behouden. Klantbehoud is niet zo eenvoudig als de gegeven voorbeelden. Er is rekening mee gehouden en er moet zorgvuldig worden nagedacht over de behoeften van de klant, zowel verwacht als reëel. Er wordt dus net zo veel moeite gedaan na de verkoop als voorheen om nieuwe klanten aan te trekken, een bestaand klantenbestand te behouden, loyaliteit te vergroten en winst te genereren.
Klanten vergrendelen met superieure service is de go-to-strategie voor klantgerichte bedrijven. Ze streven ernaar een ervaring te creëren die zo goed is dat hun klanten zich niet kunnen voorstellen hetzelfde niveau van ondersteuning en aandacht van een ander bedrijf te ontvangen.
Belangrijkste leerpunten
- Een klantgerichte benadering legt veel nadruk op het voldoen aan de behoeften van de klant.
- Een klantgerichte benadering theoretiseert dat het dienen van de behoeften van de klant loyale klanten creëert.
- Het onderhouden van een bestaand klantenbestand is goedkoper dan het werven van nieuwe klanten, die doorgaans minder loyaal zijn.
Natuurlijk zijn er natuurlijke beperkingen aan hoeveel producten en diensten een bedrijf kan aanbieden met behoud van superieure kwaliteit. Sommige klantgerichte bedrijven breiden hun dienstenpakket te breed uit, waardoor de kerndiensten worden aangetast die hen in de eerste plaats uitstekend maakten. Zoals met elke aanpak, is het extreem gevaarlijk om het helemaal niet te beoefenen.
Vergelijk beleggingsrekeningen Aanbieder Naam Beschrijving Adverteerder Openbaarmaking × De aanbiedingen die in deze tabel worden weergegeven, zijn afkomstig van samenwerkingsverbanden waarvan Investopedia een vergoeding ontvangt.