Klantenservice
Klantenservice is de directe één-op-één interactie tussen een consument die een aankoop doet en een vertegenwoordiger van het bedrijf dat deze verkoopt. De meeste retailers zien deze directe interactie als een cruciale factor om de tevredenheid van de koper te waarborgen en terugkerende klanten aan te moedigen.
Zelfs vandaag de dag, wanneer veel van de klantenservice door geautomatiseerde zelfbedieningssystemen wordt afgehandeld, wordt de optie om met een mens te spreken voor de meeste bedrijven noodzakelijk geacht.
01:13Klantenservice
Klantenservice begrijpen
Achter de schermen bij de meeste bedrijven staan mensen die de mensen die hun producten kopen nooit ontmoeten of begroeten. De vertegenwoordigers van de klantenservice zijn degenen die direct contact hebben met de kopers. De perceptie van de kopers van het bedrijf en het product wordt mede bepaald door hun ervaring in de omgang met die persoon.
Belangrijkste leerpunten
- Klantenservice is de interactie tussen de koper van een product en het bedrijf dat het verkoopt.
- Goede klantenservice is van cruciaal belang voor zakelijk succes en zorgt voor klantentrouw per klant.
- Recente innovaties waren gericht op het automatiseren van klantenservicesystemen, maar het menselijke element is in sommige gevallen onmisbaar.
Om deze reden werken veel bedrijven hard om hun klanttevredenheid te verhogen.
De kosten van klanttevredenheid
Al tientallen jaren streven bedrijven in vele industrieën naar lagere personeelskosten door hun processen zoveel mogelijk te automatiseren.
In de klantenservice heeft dat veel bedrijven ertoe gebracht om online en telefonisch systemen te implementeren die zoveel vragen beantwoorden of zoveel mogelijk problemen oplossen zonder menselijke aanwezigheid.
Maar uiteindelijk zijn er problemen met de klantenservice waarvoor menselijke interactie onontbeerlijk is, waardoor een concurrentievoordeel ontstaat.
Amazon is een voorbeeld van een bedrijf dat er alles aan doet om een enorme en complexe operatie te automatiseren. Het moet, gezien het feit dat het in 2018 vijf miljard pakketten aan de deuren van klanten heeft afgeleverd, en dat zijn slechts de aankopen door Prime-leden.
Niettemin biedt Amazon nog steeds 24-uurs klantenservice per telefoon, naast e-mail en live chat-diensten.
De meeste succesvolle bedrijven erkennen het belang van een uitstekende klantenservice. Hoffelijke en empathische interactie met een getrainde medewerker van de klantenservice kan het verschil betekenen tussen het verliezen of behouden van een klant.
Klantenservice moet waar mogelijk een one-stop-proces voor de consument zijn.
Basisprincipes van goede klantenservice
Succesvolle eigenaren van kleine bedrijven begrijpen instinctief de behoefte aan goede klantenservice. Grotere bedrijven bestuderen het onderwerp diepgaand en hebben enkele basisconclusies over de belangrijkste componenten:
- Tijdige aandacht voor door klanten opgeworpen problemen is van cruciaal belang. Het vereisen van een klant om in de rij te wachten of in de wacht te staan zuurt een interactie voordat deze begint.
- Klantenservice moet een eenstapsproces zijn voor de consument. Als een klant een hulplijn belt, moet de vertegenwoordiger het probleem waar mogelijk volgen tot aan de oplossing ervan.
- Als een klant moet worden overgebracht naar een andere afdeling, moet de oorspronkelijke vertegenwoordiger contact opnemen met de klant om ervoor te zorgen dat het probleem is opgelost.
$ 33.750
Het gemiddelde jaarsalaris voor een medewerker van de klantenservice in 2018, volgens het Bureau of Labor Statistics.
Klantenservice Job Requirements
Er wordt veel verwacht van vertegenwoordigers van de klantenservice. Toch is het loon voor de baan laag. Het gemiddelde salaris in 2018 was ongeveer $ 33, 750, volgens het Bureau of Labor Statistics.
Enkele verwachtingen van de baan:
- Medewerkers van de klantenservice moeten toegankelijk, deskundig en beleefd zijn. Ze vereisen uitstekende luistervaardigheden en de bereidheid om door een resolutie te praten. Training in conflictoplossing kan nuttig zijn.
- Sterke spreekvaardigheden zijn belangrijk. Voor telefonisten betekent dit duidelijk en langzaam spreken met behoud van een rustige houding, zelfs als de klant dat niet doet.
Het Bureau of Labor Statistics voorspelde een banengroei van de klantenservice met 5% tussen 2016 en 2026. Dat is bijna het gemiddelde voor alle beroepen.
Verantwoordelijkheden van de werkgever
Slecht beheer kan elke klantenservicebediening ondermijnen. Een paar belangrijke tips voor managers:
- Zorg ervoor dat uw medewerkers van de klantenservice volledig op de hoogte zijn en over de nieuwste informatie en de producten en het beleid van het bedrijf beschikken.
- Beoordeel periodiek de klantenservice-ervaring die u biedt om ervoor te zorgen dat het een aanwinst voor het bedrijf is.
- Overweeg regelmatig enquêtes uit te voeren om klanten de kans te geven feedback te geven over de service die ze ontvangen en verbeterpunten aan te dragen.
Effectief gebruik van mobiele services
In de afgelopen jaren hebben onderzoeken naar klantenservice zich gericht op het creëren van de perfecte online ervaring.
De eerste en moeilijkste factor is de veelheid aan kanalen. De klanten van vandaag verwachten service te krijgen via de app of het apparaat dat ze op dit moment gebruiken. Dat kan een mobiel apparaat of een laptop, een sociale mediasite, een tekst-app of een livechat zijn.
Nogmaals, de focus lag op het verpakken van how-to-content en gerelateerde bronnen die zijn ontworpen voor zelfbediening. Steeds geavanceerdere data-analyses worden ook gebruikt om ontevreden of low-engagement klanten te identificeren.
Maar zoals altijd moeten de meest effectieve apps voor klantenservice menselijk contact opnemen, al was het maar als laatste redmiddel.
Vergelijk beleggingsrekeningen Aanbieder Naam Beschrijving Adverteerder Openbaarmaking × De aanbiedingen die in deze tabel worden weergegeven, zijn afkomstig van samenwerkingsverbanden waarvan Investopedia een vergoeding ontvangt.