6 tips voor het laten ronddraaien van een PR-nachtmerrie

Hoewel er is gezegd dat er niet zoiets bestaat als slechte pers, bestaat er geen twijfel over dat veel organisaties die slechte pers hebben ontvangen, het daar niet mee eens zijn. Terecht, want negatieve public relations (PR) kunnen bedrijfseigenaren treffen waar het het meest pijn doet - precies in het portemonnee. Met dat in gedachten kunnen we allemaal iets leren van bedrijven die erin zijn geslaagd om slechte pers aan te pakken en er doorheen te werken, misschien zelfs te draaien zodat het publiek het bedrijf in een positiever licht ziet.

Bekennen

Eerst en vooral moeten bedrijven eigenaar worden als de negatieve pers gerechtvaardigd is, omdat het negeren van het probleem zeker niet zal leiden tot het verdwijnen. British Petroleum (BP) bevond zich midden in een mediacircus tijdens de olieramp in de Gulf Coast in 2010. Na het incident kelderden de aandelen in BP en er was veel angst en speculatie dat het bedrijf niet zou overleven. Hoewel de dingen aanvankelijk een beetje vaag waren, nam BP de verantwoordelijkheid voor de lekkage kort na het optreden ervan.

Uit eigen bezit blijkt dat het bedrijf eerlijk en openhartig tegenover het publiek is, wat uiteindelijk het bedrijf helpt om het respect naar de mening van het publiek te herstellen. Houd er rekening mee dat een halfslachtige verontschuldiging - zelfs slechts een vleugje onoprechtheid - een verder schadelijk effect kan hebben op het imago van de organisatie.

Goed maken

Naast eenvoudige verantwoording, moeten bedrijven zich ook inzetten om negatieve fall-out te herstellen. Het is zelfs nog beter wanneer een bedrijf zijn acties goedmaakt zonder daarvoor wetgeving te hebben, omdat dit een zakelijk of sociaal geweten van de kant van de organisatie aantoont. Dit is nog iets dat BP goed deed na het olielek. Helpen bij het opruimen, betalen van boetes zoals toegekend en echt aanwezig zijn in de getroffen gemeenschappen, laat het publiek zien dat de organisatie ondanks een fout een deel van de oplossing wil zijn.

Dit is ook belangrijk bij fabrikanten die later hebben vastgesteld dat een bepaald aspect van een product defect is. Het aanbieden van een terugroepactie om de openbare veiligheid te garanderen, leidt ertoe dat het publiek vertrouwen houdt in de goodwill van het bedrijf en in zijn wens om als eerlijk en bezorgd over het publiek te worden beschouwd. Dit is vooral belangrijk als het gaat om farmaceutische bedrijven of autofabrikanten, omdat deze bedrijven producten produceren waar de maatschappij echt op vertrouwt. Men moet alleen rekening houden met de massale terugroepingen van Toyota in 2010, nadat voertuigen remcomplicaties begonnen te vertonen, om te begrijpen waarom.

Steek het uit

Niets is erger dan wanneer een persoon of organisatie allerlei opgeblazen beloften doet, maar deze nooit daadwerkelijk nakomt. Bedrijven moeten de koers blijven volgen zodra een verbintenis is aangegaan om fouten te herstellen, maar dat betekent ook dat organisaties realistisch en eerlijk moeten zijn als het gaat om het maken van beloften over wat er kan worden gedaan om dingen goed te maken.

BP's verbintenis om de olievlek in de Golf te verhelpen, ging door tot 2012, inclusief activiteiten die betrokken zijn bij de sanerings- en rehabilitatie-inspanningen, terwijl werd getracht redelijke verwachtingen te stellen over wat er kan worden gedaan en hoe. BP's toewijding is ook niet onopgemerkt gebleven. Deze organisatie is enigszins teruggekaatst van de financiële problemen die zijn weerspiegeld in een herstellende aandelenkoers.

Effectieve communicatie

Zodra een organisatie een fout heeft begaan, moet de communicatie worden voortgezet. Bedrijven moeten het publiek laten weten wat er precies wordt gedaan om de situatie te verhelpen, zelfs nadat de eerste paniek is verdwenen. Hoe meer het publiek zich bewust is van de lengte van een organisatie, hoe groter de kans dat de organisatie weer in de gunst van het publiek komt, hoewel dit lastig kan zijn. Bedrijven moeten erop letten dat geen enkele communicatie gekunsteld aanvoelt. Dit is de reden waarom het vaak het beste is dat beoordelingen en commentaren worden gemaakt door "echte mensen" die niet worden gezien als bevooroordeeld en ten gunste van de vertegenwoordiging van het bedrijf, of dat een reclamecampagne wordt uitgevoerd zodra het bedrijf weer vaart begint te krijgen in de publiek oog.

Organisaties moeten denken als consumenten. Hoe zullen consumenten realistisch de beoogde informatie vinden? Bedrijven moeten consumenten op de juiste manier aanspreken, of dat nu via tv-commercials, online advertenties, persberichten, deelname aan interviews in de media of misschien zelfs publiekelijk reageren op negatieve recensies of commentaar op websites is, waarmee consumenten hun mening kunnen geven. Maak het bekend!

Wees creatief

Een beetje creativiteit of een gevoel voor humor kan een lange weg gaan als het gaat om het omgaan met negatieve PR. In de digitale wereld van vandaag kan mond-tot-mondreclame snel reizen als mensen sociale media en een aantal andere forums gebruiken om de publieke opinie te verspreiden. Sommige bedrijven hebben bijna een "als je ze niet kunt verslaan, sluit je aan" mentaliteit aangenomen als het gaat om het omgaan met negatieve beoordelingen. Een pizzawinkel in San Francisco heeft zelfs enkele negatieve opmerkingen over het restaurant afgedrukt op T-shirts die door het bedienend personeel van het bedrijf werden gedragen. Een van deze T-shirts had de niet-zo-smakelijke uitspraak: "De pizza was zoooo vet. Ik neem aan dat dit deels te wijten was aan het varkensvet." Dat is absoluut een gevoel voor humor over de negatieve PR van uw organisatie.

Vecht voor je Recht

Vecht als al het andere faalt. Dit is met name het geval wanneer de uitspraken over een organisatie niet waar zijn. Denk aan Taco Bell en hoe de samenstelling van de vleesproducten die in het menu-aanbod werden gebruikt onlangs in twijfel werd getrokken, te midden van een rechtszaak die beweerde dat het bedrijf producten verkeerd etiketeerde. Taco Bell hield stand en ontkende alle schadeclaims, zelfs zo ver dat het een tegenvordering instelde. Vervolgens konden consumenten binnenkomen en gratis een taco proeven, zodat ze zelf de kwaliteit konden controleren. Dit kwam ook met de lancering van een reclamecampagne om te helpen het bericht te krijgen dat de beweringen in de rechtszaak onjuist waren. Het resultaat? De aanklacht tegen Taco Bell was gevallen.

Het komt neer op

Een van de gemakkelijkst beschikbare maatregelen die organisaties kunnen nemen om negatieve publiciteit te voorkomen of te verminderen, is het streven naar transparantie. Hoe meer het publiek weet hoe een bedrijf werkt, hoe minder waarschijnlijk een consument of journalist een reden zal hebben om naar vuil te zoeken. Dit wil niet zeggen dat alle bedrijven met ethische zakelijke praktijken zullen gedijen, of dat alle bedrijven met twijfelachtige zakelijke praktijken zullen falen. Het helpt gewoon als het publiek het gevoel heeft dat een bedrijf niet iets betwijfelends doet.

Geduld is een deugd die ook alle organisaties zouden moeten hebben. In onze wispelturige samenleving veranderen meningen, wordt het nieuws vergeten en kan het volgende grote schandaal de aandacht van het publiek afleiden van de ongelukken van een organisatie. Houd in gedachten dat geen enkele organisatie ooit in staat zal zijn om iedereen de hele tijd te plezieren, maar de manier waarop het grote publiek denkt over de PR-rampen van een organisatie wordt uiteindelijk bepaald door de manier waarop de organisatie reageert op de beweringen die zijn gedaan - waar of anders.