Strategieën voor crisisbeheer voor bedrijfseigenaren

Groot of klein, zelfs de best beheerde bedrijven kunnen worden getroffen door een onverwachte public relations-crisis. Dit kunnen terugroepacties zijn van gevaarlijke of besmette producten, een rechtszaak over civielrechtelijke productaansprakelijkheid of een andere onvoorziene ramp die de verkoop kan schaden, het nettoresultaat en / of een slechte weerspiegeling van het imago van een bedrijf.

Wanneer een public relations-crisis toeslaat, kan de eerste reactie van een CEO zijn om de pers tegen te houden en te weigeren commentaar te geven. Public relations-experts die met succes verschillende crises hebben aangepakt die de verkoop en het imago van een bedrijf dreigden te vernietigen, zeggen dat dit de verkeerde manier is om het probleem aan te pakken. In feite pleiten zij voor het tegenovergestelde - een onmiddellijke en volledige openbaarmaking. Dit is de beproefde methode om dergelijke crises met succes onschadelijk te maken en op te lossen. De voorkeur gaat uit naar een eerlijk en krachtig PR-initiatief, inclusief schadebeheersing en een mogelijkheid om de publieke perceptie van uw bedrijf opnieuw op te bouwen.

Frontaal een crisis tegemoet treden

Hoewel elke crisis unieke aspecten zal hebben, zijn er algemene principes die op de meeste van toepassing zijn. Wat de crisis ook is, de media en het publiek willen weten wat er is gebeurd. Uw klanten willen weten waarom het is gebeurd en hoe het kan worden opgelost, inclusief eventuele compensatie voor schade of ongemakken die ze mogelijk hebben geleden.

Het leidende principe voor het omgaan met dergelijke crises is: vertel de waarheid, de hele waarheid en niets anders dan de waarheid, en vertel het onmiddellijk. Geef publiekelijk alleen aan wat bekend is, alleen de feiten. Leg geen verklaringen af ​​die veronderstellen, raden of speculeren over enig aspect van de crisis. Zorg ervoor dat de juridisch adviseur alle verklaringen onderzoekt voordat ze worden vrijgegeven. Het verbergen van feiten over de crisis zal in de meeste gevallen averechts werken, omdat de media ze kunnen ontdekken, de informatie breed kunnen rapporteren en het bedrijf verder kunnen beschadigen dan het al was beschadigd.

Media adresseren

In de meeste gevallen waarin een public relations-crisis een bedrijf treft, zullen de media contact opnemen met de CEO van het bedrijf, de woordvoerder van het bedrijf of de afdeling public relations (als die er is) of een lid van het senior management. Verslaggevers zullen om specifieke verklaringen en verklaringen vragen die zij in hun verslaggeving kunnen citeren.

Het wordt aanbevolen om een ​​crisisbeheerteam of individu aan te wijzen en alle informatieverzoeken te richten aan een geschikt lid van de groep of de woordvoerder. Laat niemand anders in het bedrijf met de media praten. Interne informatie over de crisis mag alleen worden verstrekt aan leden van het crisisbeheerteam en / of woordvoerder om ervoor te zorgen dat het bedrijf met één consistente stem spreekt. Als er technische aspecten moeten worden bekendgemaakt met betrekking tot de crisis, moet een autoriteit in dat specialisme worden aangewezen om met de media te communiceren.

De openbare verklaring moet ook bevatten hoe mensen door het probleem kunnen worden getroffen. Dit omvat het informeren van klanten die een teruggeroepen, gebrekkig of besmet product hebben gekocht. In deze gevallen moet het bedrijf een terugbetaling of gelijkwaardige vervanging voor het product verstrekken. In sommige gevallen moet een besmet product worden verwijderd en moeten klanten die een dergelijk product hebben gekocht naar behoren worden geïnformeerd.

Wanneer u het publiek en / of de media toespreekt, moet u een kalm, medelevend gezicht tonen. Het ontkennen van verantwoordelijkheid of verantwoording voor de situatie leidt tot meer vijandigheid van klanten en het publiek. Houd er rekening mee dat deze benadering anders is dan het toelaten van aansprakelijkheid, een juridisch probleem dat door een rechtbank wordt bepaald: maar nogmaals, duidelijke openbare verklaringen met juridisch adviseur.

De CEO kan de media ook een realtime of opgenomen interview aanbieden waarin alle vragen worden beantwoord. Een live-uitzending op televisie of een verschijning op een socialmediakanaal waarbij vragen van klanten worden beantwoord, is een ander effectief middel om de crisis aan te pakken. Het kan ook nodig zijn om een ​​PR-bureau of expertconsulent in te schakelen voor crisisbeheersingstechnieken. Zelfs als de berichtgeving in de pers uitgebreid is, kan het ook raadzaam zijn om advertenties in uitzending, internet en sociale media te kopen om de crisis aan te pakken.

Een voorbereid persbericht, hetzij in eigen beheer, hetzij door externe public relations- of mediarelaties, kan de crisis ook uitgebreider en gedetailleerder aanpakken dan een publieke verklaring. Het persbericht kan ook een vraag- en antwoorduitwisseling bevatten, anticiperend op wat het publiek zou willen weten over de crisis. Het Q & A-formaat biedt algemene informatie in korte alinea's van soms slechts een of twee zinnen, en is gemakkelijk te lezen en te begrijpen.

Juridische kwesties moeten met de raadsman worden besproken. Advocaten kunnen aandringen op een allesomvattende "geen commentaar" op de media, totdat de juridische aspecten van de crisis volledig worden begrepen en aangepakt. Er kunnen ook verzekeringskwesties worden overwogen en toepasselijke polissen moeten door advocaten worden onderzocht.

Het nadeel van de "geen commentaar" -benadering is echter vaak toegenomen media-onderzoek en een ongunstig imago van het publiek. Als en wanneer de crisis resulteert in het indienen van civiele rechtszaken, of zelfs strafrechtelijke vervolgingen, zal de weigering om commentaar te leveren door het bedrijf dat wordt aangeklaagd een negatieve impact hebben op de jury.

Wat te verwachten tijdens een crisis

Zelfs nadat een openbare verklaring of verklaringen zijn afgelegd door het bedrijf dat de crisis ervaart, kunnen de media vragen blijven stellen over zaken die zowel in de verklaringen worden behandeld als over zaken die niet worden behandeld. Dit kan dagen of weken aanhouden nadat de eerste crisis is gemeld.

Het getroffen bedrijf moet ook verwachten dat klanten boos en teleurgesteld zijn. Dit zijn natuurlijke reacties, en als het bedrijf op een verantwoorde manier handelt, moeten deze emoties uiteindelijk vervagen en worden vervangen door een hernieuwde loyaliteit aan het merk. Klanten kunnen bijvoorbeeld in winkels verschijnen en terugbetalingen eisen voor teruggeroepen of defecte goederen, of voor getroffen services. Het bedrijf moet een onmiddellijk volledig terugbetalings- of vervangingsbeleid initiëren om de goodwill bij klanten te herstellen. Een extra bonus voor getroffen klanten in de vorm van een cadeaubon of kortingsbonnen helpt ook om de klantentrouw te herstellen.

Public relations-experts dringen er bij het bedrijf op aan geduldig te zijn en de samenwerking met de media voort te zetten en hun vragen volledig te beantwoorden. Dezelfde aanpak wordt ook aangespoord als reactie op klachten van klanten. Het opstellen van een nieuwe, uitgebreidere garantie voor producten en / of diensten moet het vertrouwen van de consument wekken en kan zelfs een krachtigere verkoop stimuleren in de nasleep van de crisis.

Zodra de crisis lijkt af te nemen, kan het bedrijf een korte reclamecampagne in digitale of traditionele media overwegen om uw boodschap verder te verspreiden en te versterken. Het PR-advertentiebericht moet ook op alle beschikbare digitale inhoudskanalen worden geplaatst.

Aandachtspunten in de reclame moeten zijn:

• Het beleid van het bedrijf voor volledige restituties of vervangingen van het getroffen product
• Stappen die zijn genomen om herhaling van het probleem te voorkomen
• Nieuwe garanties
• Nieuwe prikkels (bonuscadeaubonnen, kortingen, enz.) Om verloren zaken terug te halen
• Excuses voor het eventuele ongemak veroorzaakt door de crisis

Het komt neer op

Een snelle, eerlijke en volledige reactie op een crisis is de beste manier om schade te beheersen, het vertrouwen van uw klantenbestand te behouden en verlies aan verkopen te minimaliseren, wat in de meeste gevallen onvermijdelijk is. Maar uiteindelijk, als de principes van crisisbeheersing worden geïmplementeerd, moet de verkoop worden teruggewonnen, samen met geloofwaardigheid, consumentenvertrouwen en een hersteld publiek imago.