Klantrelatiebeheer - CRM
Customer Relationship Management (CRM) verwijst naar de principes, werkwijzen en richtlijnen die een organisatie volgt in interactie met haar klanten. Vanuit het oogpunt van de organisatie omvat deze hele relatie directe interacties met klanten, zoals verkoop- en servicegerelateerde processen, en voorspelling en analyse van klantentrends en -gedrag. Uiteindelijk dient CRM om de algehele ervaring van de klant te verbeteren.
Belangrijkste leerpunten
- Beheer van klantrelaties omvat de principes, werkwijzen en richtlijnen die een organisatie volgt bij de interactie met haar klanten.
- CRM wordt vaak gebruikt om te verwijzen naar technologiebedrijven en -systemen die externe interacties met klanten helpen beheren.
- Belangrijke groeigebieden in CRM-technologie zijn software, cloud computing en kunstmatige intelligentie.
Inzicht in relatiebeheer - CRM
Elementen van CRM variëren van de website van een bedrijf en e-mails tot massamailings en telefoongesprekken. Social media is een manier waarop bedrijven zich aanpassen aan trends die hun winst ten goede komen. Het hele punt van CRM is om positieve ervaringen met klanten op te bouwen, zodat ze terug blijven komen, zodat een bedrijf een groeiend aantal terugkerende klanten kan creëren.
In toenemende mate wordt de term CRM gebruikt om te verwijzen naar de technologische systemen die bedrijven kunnen gebruiken om hun externe interacties met klanten te beheren op alle punten tijdens de klantlevenscyclus, van ontdekking tot opleiding, aankoop en post-aankoop.
Met een geschatte wereldwijde marktwaarde van meer dan $ 40 miljard in 2018, wordt CRM-technologie alom genoemd als de snelst groeiende bedrijfssoftwarecategorie, die grotendeels de bredere software-as-a-service (SaaS) -markt omvat. Vijf van de grootste spelers op de CRM-markt zijn tegenwoordig cloud computing-gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle en Adobe Systems.
CRM omvat alle aspecten waarin een bedrijf met klanten communiceert, maar verwijst meestal naar de technologie die wordt gebruikt om deze relaties te beheren.
Soorten klantrelatiebeheer - CRM-technologie
CRM-software
Speciale CRM-software verzamelt klantinformatie op één plek om bedrijven gemakkelijk toegang te geven tot gegevens, zoals contactgegevens, aankoopgeschiedenis en eventueel eerder contact met vertegenwoordigers van de klantenservice. Deze gegevens helpen werknemers om te communiceren met klanten, te anticiperen op behoeften van klanten, klantupdates te herkennen en prestatiedoelen bij te houden als het gaat om verkoop. Het belangrijkste doel van CRM-software is om interacties efficiënter en productiever te maken. Geautomatiseerde procedures binnen een CRM-module omvatten het verzenden van marketingmateriaal van het verkoopteam op basis van de selectie van een product of dienst door een klant. Programma's beoordelen ook de behoeften van een klant om de tijd te verminderen die nodig is om aan een verzoek te voldoen.
CRM Cloud-oplossingen
Cloudgebaseerde systemen bieden realtime gegevens aan verkoopagenten op kantoor en in het veld, zolang een computer, smartphone, laptop of tablet verbinding maakt met internet. Zulke systemen hebben een verhoogde toegankelijkheid tot klantinformatie en elimineren het soms gecompliceerde installatieproces van andere CRM-producten of software.
Het gemak van dit type systeem heeft echter een afweging. Als een bedrijf failliet gaat of een overname ondergaat, kan de toegang tot klantinformatie in gevaar komen. Een bedrijf kan compatibiliteitsproblemen hebben wanneer en wanneer het voor dit soort software naar een andere leverancier migreert. Cloud-gebaseerde CRM-programma's kosten doorgaans ook meer dan interne programma's.
CRM Human Management en kunstmatige intelligentie
Alle computersoftware ter wereld die helpt met CRM betekent niets zonder goed beheer en besluitvorming door mensen. Bovendien organiseren de beste programma's gegevens op een manier die mensen gemakkelijk kunnen interpreteren en in hun voordeel kunnen gebruiken. Voor succesvolle CRM moeten bedrijven leren nuttige informatie en overbodige gegevens te onderscheiden en moeten ze dubbele en onvolledige records verwijderen die werknemers onnauwkeurige informatie over klanten kunnen geven.
Grand View Research schat dat de CRM-markt zal groeien van $ 36, 5 miljard in 2017 tot meer dan $ 80 miljard in 2025.
Ondanks deze menselijke behoefte bespreken industrieanalisten in de nabije toekomst in toenemende mate de impact die toepassingen van kunstmatige intelligentie kunnen hebben op CRM-beheer en de CRM-markt. AI zal naar verwachting de CRM-activiteiten versterken door verkoopcycli te versnellen, de prijs- en distributielogistiek te optimaliseren, de kosten van ondersteuningsoproepen te verlagen, het oplossingspercentage te verhogen en verlies te voorkomen door fraudedetectie.
Tastbare AI-applicaties voor CRM bevinden zich echter nog in de beginfase van de acceptatie, hoewel Salesforce en Microsoft al zijn begonnen met het integreren van AI-componenten in hun bestaande CRM-systemen.
Vergelijk beleggingsrekeningen Aanbieder Naam Beschrijving Adverteerder Openbaarmaking × De aanbiedingen die in deze tabel worden weergegeven, zijn afkomstig van samenwerkingsverbanden waarvan Investopedia een vergoeding ontvangt.