Vertrouwen: de belangrijkste troef van een adviseur

Technologische vooruitgang en veranderende regelgeving veranderen het financiële advieslandschap, waardoor het voor adviseurs belangrijker dan ooit is om zich te onderscheiden.

Terwijl beleggers in toenemende mate op zoek zijn naar goedkope investeringen - 88% van de adviseurs adviseerde exchange-traded funds (ETF's) aan hun klanten in 2017 - hechten nog steeds waarde aan financieel advies van hoge kwaliteit. Volgens een BlackRock-onderzoek uit 2017 was een van de belangrijkste factoren voor klanttevredenheid hoe goed advies van adviseurs in overeenstemming was met de risicotolerantie van individuele beleggers.

Belangrijkste leerpunten

• Klanten lijken evenveel te geven om hun relaties en percepties van hun financieel adviseur als om financiële prestaties.
• Boven alles lijkt vertrouwen het meest cruciale aspect van de relatie tussen adviseur en cliënt.
• Vertrouwen verdienen en vervolgens handhaven is een belangrijke vaardigheid die financiële adviseurs moeten verwerven naast marktbewust en goed advies.

Het belang van klantrelatie

Een nieuw rapport van Vanguard benadrukt het belang van relatiemanagement bij het aantrekken en behouden van klanten in een veranderende adviesruimte.

"De druk op adviseurs om hun waarde te laten zien buiten het traditionele portefeuillebeheer", zegt Billy Lanter, fiduciair beleggingsadviseur bij Unified Trust Company in Lexington, Kentucky. "De superieure ervaring waar klanten voor willen betalen, is een persoonlijke relatie met een adviseur die niet alleen hun doelen begrijpt, maar ook hun portfolio beheert in overeenstemming met die doelen."

De kern van deze aanpak is een eenvoudige factor: vertrouwen .

Zoals elke adviseur weet, zijn verwijzingen cruciaal voor het uitbreiden van een klantenbestand. Meer dan de helft van de klanten die door Vanguard werden ondervraagd, vond zijn huidige adviseur via een verwijzing. Uit hetzelfde rapport bleek dat 94% van de beleggers waarschijnlijk een verwijzing zou maken wanneer zij hun adviseur "zeer vertrouwd". Klanten met een hoog niveau van vertrouwen waren ook meer dan twee keer zoveel kans om een ​​verwijzing aan te bieden, vergeleken met degenen die zeiden dat ze slechts een matig vertrouwen hadden in hun adviseurs.

Waarom vertrouwen ertoe doet

Het vertrouwen van klanten is veelzijdig. Vanguard ontdekte dat klanten hun adviseurs eerder vertrouwden als ze geloofden dat aan hun functionele, emotionele en ethische behoeften werd voldaan. In het bijzonder vertrouwden cliënten eerder op een adviseur die deed wat ze zeiden te gaan doen, in het beste belang van de cliënt handelde en beslissingen nam die de cliënt in staat stelde om 's nachts goed te slapen.

Lanter zegt dat klanten al vroeg in hun adviesrelatie meningen ontwikkelen: "Een telefoontje of e-mail die niet wordt geretourneerd, kan aanzienlijke schade aanrichten."

Volgens Lanter illustreren adviseurs hoe ze op een tastbare manier in het belang van hun klanten handelen. "Ethisch vertrouwen is als een zesde zintuig - klanten weten meestal wanneer iets niet goed voelt." Hij pleit voor het omarmen van een fiduciaire relatie en het vermijden van moeilijke gesprekken wanneer dat nodig is.

Emotioneel vertrouwen is de meest impactvolle van de drie, maar ook het moeilijkst te vangen, zegt Lanter. Hij zegt dat het opbouwen van een rapport en proactief zijn in tijden van marktvolatiliteit enorm impactvol zijn. "De angsten van klanten worden minder als ze weten dat je hun doelen begrijpt, je hun portfolio beheert op basis van die doelen en je kunt laten zien dat alles op schema ligt."

Nick Holeman, gecertificeerd financieel planner en financieel planningsdeskundige bij Betterment, zegt dat transparantie cruciaal is voor het ondersteunen van deze pijlers van vertrouwen. "Gebrek aan duidelijkheid en gebrek aan transparantie voorkomt dat klanten er ooit volledig op kunnen vertrouwen dat een adviseur hun beste belang voor ogen heeft", zegt hij. Online financiële adviseurs kunnen vaak informatie duidelijk overbrengen via digitale interfaces, terwijl adviseurs voorzichtiger moeten zijn om duidelijk te zijn wanneer ze persoonlijk met klanten werken.

Cultivating Client Trust

Voor adviseurs om hun klantrelaties te koesteren en te verdiepen, is het essentieel dat zij de basis begrijpen waarop vertrouwen is gebouwd. Volgens Vanguard moeten adviseurs zich richten op het opleiden van klanten, het efficiënt beheren van hun eigen tijd, het opstellen van hun advies met de doelstellingen van de klant in gedachten en effectief communiceren.

"Goede communicatie vereist dat adviseurs meer luisteren dan praten", zegt Mike Costa, vice-president van Fiduciary Trust Company in Boston, Massachusetts. "Adviseurs die effectieve luisteraars zijn, kunnen de doelen en zorgen van hun klanten beter identificeren en plannings- en investeringsoplossingen ontwikkelen die zijn afgestemd op de unieke situatie van elke klant."

Dat betekent dat de witte ruis wordt gedempt en dat de klant centraal staat, niet noodzakelijkerwijs wat de markt op enig moment doet, zegt Lou Cannataro, partner, Cannataro Park Avenue Financial in New York City. Hij zegt dat klanten pas beginnen te schelen wat je weet als ze beseffen dat je bent afgestemd op wat ze nodig hebben en willen. "Dit is wanneer echte communicatie begint."

Tijdbeheer is net zo belangrijk. Vanguard ontdekte dat het verminderen van de hoeveelheid tijd die wordt besteed aan onderzoek, due diligence en administratieve taken kan leiden tot meer klantgerichte kansen voor adviseurs.

"Adviseurs moeten zich concentreren op de taken die het belangrijkst zijn om de doelen van de klant te bereiken, klantwaarde te leveren en de klantrelatie te versterken, " zegt Costa. Het vertalen van inzicht in de persoonlijke situatie, doelen en doelstellingen van de klant in een overeengekomen alomvattend plan betekent dat "adviseurs zich beter kunnen afstemmen op de belangen van de klant en hun tijd en activiteiten kunnen richten op de kerntaken om die plannen te bereiken."

Holeman pleit ervoor om bij te houden hoe u uw tijd doorbrengt en vervolgens die gegevens te gebruiken om inefficiënties in uw routine aan het licht te brengen. Als uw tijd het beste wordt besteed aan relatiebeheer of prospectie versus back-end office-taken, bijvoorbeeld, stelt hij voor zoveel mogelijk van dat werk uit te besteden.

Het maken van een servicekalender kan ook nuttig zijn, zegt Lanter. Dit betekent bespreken hoe vaak klanten elkaar zouden willen ontmoeten en welke onderwerpen ze zouden willen behandelen elke keer dat u verbinding maakt. "Een opzettelijke benadering van klantbijeenkomsten kan zowel u als de klant gericht houden op de dingen die voor hen het belangrijkst zijn."

Het komt neer op

Het bevorderen van vertrouwen vereist een eerste tijdsinvestering. Maar adviseurs kunnen een aanzienlijk rendement halen op die investering als dit leidt tot een hoger klantbehoud en verwijzingspercentages. Consistentie is van vitaal belang, zegt Cannataro. "Je moet voortdurend de eer en het voorrecht verdienen om met je klant te werken door nooit te wankelen in het leveren van wat je hebt beloofd en hebt verstrekt."